Translate

Minggu, 31 Maret 2013

syariah marketing

ingin punya buku lengkapnya,,,,, silahkan klik link download or copas di bawah ini. http://mir.cr/0F1TGNRB terima kasih atas kujungannya,,jangan lupa klik like di samping kiri gan,,

SIASAT BISNIS HERMAWAN KARTAJAYA

DAFTAR ISI I – Competitive Setting 1. Belanja hal 6 2. Transaksi Angkasa 8 3. Tukang jahit 11 4. Pak Gembong 15 5. Konglomerat Baru 18 6. Bhinneka Tunggal Ika 21 7. Warren Keegan 24 8. Orang-orang Terpilih 27 9. Rosihan Arbie 30 10. Wanita dari Venus, Pria dari Mars 33 11. Global Tribes 36 12. Negara Berkembang 39 13. Sijori 42 14. Horizontalisasi 45 15. Kompetisi Schumpeter 47 16. Indonesia 49 17. Neraca Emas 52 18. Lands`End 55 19. Bintang Indonesia 58 20. Persaingan Global 62 21. Koperasi 63 22. Defisit 65 23. Tukang sate 67 24. Sandra Bullock 69 25. Amerika 71 26. Hewlett-Packard 73 27. LA Light 75 28. MSNBC 77 29. Kisau 79 30. Cabai 81 31. Disclosure 83 32. Pesaing 86 II – Strategy 1. Sampoerna 89 2. Putri Diana 92 3. Asahi 94 4. Julio Iglesias 96 5. Bujangan 98 6. Jalan-jalan 100 7. Hong Bin Lou 102 8. BATS 104 9. Marlboro 106 10. Sharon Stone 108 11. Jacky Cheung 110 12. Delta 112 13. Kafe 115 14. Keluarga Sejahtera 117 15. Gatra 119 III – Tactic 1. Iklan 122 2. Tiga 125 3. 3 S 127 4. Ceruk 129 5. Sari Kuring 131 6. Nomor 108 133 7. Ramsey 135 8. JJ Duit 137 9. Lagoon Tower 139 10. Lady`s Free 141 11. Pasaraya 143 12. Nomor 1 145 13. Ibu Soenarjo 147 14. Hotel Tugu 149 15. Pak Dul 151 16. World Class 153 17. Gung Ho 155 18. Harvard 158 19. Hati 161 20. Telkomsel 164 IV – Value 1. RCTI 166 2. Ericsson 169 3. IBM 171 4. Planet Hollywood 173 5. Cindy Crawford 175 6. Sony 177 7. Pelanggan Bukan Raja Lagi 179 8. Setan Milan 182 9. Harga 185 10. New York, New York 188 11. Dewan Konsumen 191 12. BUMN 193 13. Seiyu 196 14. Sentuhan Midas 199 15. Nike Ardila 202 16. Harley Davidson 204 17. Mantera 207 18. Janji 209 19. PLN 212 20. Indonesianisasi 215 21. Beverly Hills 90210 217 22. Telkom 219 23. Selera 221 24. Gatotkoco 224 25. Tiga serangkai 227 26. Telepon Genggam 229 27. Merpati 231 28. Astra 233 ingin punya buku lengkapnya,,,,, silahkan klik link download or copas di bawah ini. http://mir.cr/1S1EDANF terima kasih atas kujungannya,,jangan lupa klik like di samping kiri gan,,

Rabu, 06 Maret 2013

proposal


PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS  MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA D-CLEAN LAUNDRY MALANG

PROPOSAL

Oleh:
DEDI ABDUL MAKKI
NPM 2090810003







UNIVERSITAS ISLAM MALANG
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN PEMASARAN
FEBRUARI 2013

BAB I
PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang
Semakin tingginya tingkat persaingan dalam dunia bisnis, telah memaksa para pelaku usaha untuk terus menciptakan sebuah inovasi agar usaha mereka tetap mampu bertahan dan dapat meraih hati konsumen.  Seiring dengan arus globalisasi, perkembangan teknologi komunikasi dan informasi, kebutuhan dan harapan konsumen juga semakin meningkat. Adanya teknologi yang mendukung proses pengembangan produk yang semakin cepat dan sistem industri yang semakin fleksibel berakibat pada semakin beranekaragamnya produk yang ditawarkan oleh produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin beragam.
Fenomena itu tidak hanya terjadi pada bisnis manufaktur, namun juga pada bisnis jasa. Kebutuhan konsumen akan jasa yang terus meningkat, telah membuat bisnis jasa semakin berkembang pesat. Jasa telah menjadi suatu kebutuhan yang telah melekat dalam kehidupan. Bahkan saat ini, jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian, tidak hanya di negara-negara maju seperti Amerika Serikat dan Kanada, dimana jasa menguasai masing-masing 72 persen dan 67 persen Produk Domestik Bruto (PDB), tetapi juga dinegara-negara lain diseluruh dunia (Lovelock dan Wright,2007).
Sektor jasa di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia cukup dominan. Untuk menghadapi  persaingan itu, pelaku bisnis jasa haruslah meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka berikan. Karena jasa berbeda dengan manufaktur, dimana konsumen dapat menilai produk yang ditawarkan bahkan sebelum mereka melakukan proses pembelian. Namun, lain halnya dengan jasa dimana konsumen hanya bisa merasakan dan menilai bagaimana kualitas dari jasa yang ditawarkan setelah mereka menggunakan jasa itu sendiri. kualitas pelayanan sangatlah penting dalam bisnis jasa, karena disitulah letak dari apa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kualitas pelayanan yang baik dapat menempatkan suatu perusahaan mampu lebih unggul dari pada para pesaingnya. Untuk itu konsep peningkatan kualitas jasa (service quality) memiliki peranan yang strategis di masa mendatang. Karena di waktu mendatang, pelanggan akan semakin memegang peranan kunci bagi keberhasilan perusahaan. Untuk itu pemenuhan dan pemuasan terhadap kebutuhan pelanggan sangat penting adanya guna meningkatkan loyalitas kepada perusahaan yang telah memberikan nilai lebih terhadap pemuasan kebutuhan pelanggan tersebut.
Demikian halnya dengan bisnis jasa yang saat ini tengah berkembang, yaitu jasa Luandry. Laundry merupakan layanan personal yang bersifat intangible, yang artinya tidak berbentuk produk fisik melainkan lebih kepada kinerja yang hanya dapat dinilai setelah jasa atau layanan disampaikan kepada pelanggan. Kemampuan laundry tersebut dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan serta dapat memberikan pengaruh positif pada persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (Tjiptono, 2008: 83). 
Bisnis jasa laundry akan terus berkembang karena konsumen untuk bisnis ini juga akan semakin bertambah, mengingat bahwa saat ini, kesibukan-kesibukan seakan menjadi suatu hal yang mutlak. Sehingga, setiap orang yang kerjanya yang lembur sampai tengah malam dan tidak sempat untuk mengurus hal yang seperti ini. Oleh karena itu, penyedia jasa di bidang laundry haruslah meningkatkan kualitas layanan mereka agar tetap mampu bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin pesat. Karena salah satu kunci sukses usaha jasa khususnya laundry terletak pada pelayanan yang diberikan.
D-clean laundry merupakan salah satu perusahaan jasa laundry yang tengah bersaing dalam usaha jasa saat ini. Untuk tetap menarik hati konsumen agar melakukan pembelian jasa, selain memberikan pelayanan yang baik, salah satu strategi D-Clean Laundry adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya. D-Clean Laundry memberikan produk yang berkualitas dan cozy place, disini seorang pelanggan bisa  mendapatkan pelayanan yang ramah, sabar dan tempat yang nyaman serta terkesan eksklusif. Selain itu, D-Clean Laundry memberikan fasilitas Antar-Jemput. Hal tersebut merupakan salah satu cara peningkatan mutu layanan yang ditawarkan oleh D-Clean Laundry. Hal yang tentu menjadi pertanyaan adalah, apakah berbagai penawaran yang disediakan oleh D-Clean Laundry tersebut dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menimbulkan suatu loyalitas yang mampu dijadikan sebagai nilai lebih dibandingkan para pesaingnya.
Kualitas erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan pada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika hal tersebut terjadi, maka perusahaan dapat meningkatkan pengalaman menyenangkan pelanggan terhadap perusahaan dan dapat meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan terhadap perusahaan. Pada akhirnya, kepuasan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan pelayanan yang memuaskan. Dalam menilai atau mempertimbangkan suatu pelayanan jasa, terdapat pertimbangan yang didasarkan pada beberapa aspek. Aspek-aspek tersebut lebih dikenal dengan Kualitas Layanan. Menurut Tjiptono (2009:70) kualitas layanan meliputi bukti langsung (tengibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati.
Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang presepsi dan harapannya kepada layanan laundry yang diperoleh, sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan dari perusahaan tersebut. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Dalam proses pemberian layanan kepada konsumen, maka perusahaan haruslah terus berupaya untuk menjaga intensitas mutu pelayanan tersebut. Dengan demikian perusahaan diharapkan dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan dari  pelanggannya terhadap mutu jasa atau pelayanan yang diterimanya.
Berdasarkan latar belakang pemikiran tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Pelanggan pada D-Clean Laundry Malang ”

B.  Rumusan Masalah
            Berfdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah untuk penelitian adalah:
1.    Bgaimanakah kondisi kualitas layanan, loyalitas dan kepuasan pelanggan di
D-Clean Laundry?
2.    Apakah ada pengaruh secara langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di D-Clean Laundry?
3.    Apakah ada pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada D-Clean Laundry?

C.  Hipotesis Penelitian
Arikunto (2002:64) mengatakan “Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian , sampai terbukti melalui data yang terkumpul.Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya dan teori yang ada, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H01  Tidak ada pengaruh secara langsung antara kualitas layanan terhadap  kepuasan pelanggan di D-Clean Laundry.                                       
Ha  Ada pengaruh secara langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di D-Clean Laundry.
H02 Tidak ada pengaruh secara langsung antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di D-Clean Laundry.
Ha2  Ada pengaruh secara langsung antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di D-Clean Laundry.
H03  Tidak ada pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada D-Clean Laundry.
Ha3  Ada pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas   melalui kepuasan pelanggan pada D-Clean Laundry.

D.  Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini, antara lain:
1.    Secara Praktis
a.    D-Clean Laundry
Digunakan untuk bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak D-Clean Laundry untuk mengambil keputusan dalam penerapan strategi kualitas layanan.

b.    Bagi masyarakat

Memberikan informasi pada masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang disediakan oleh D-Clean Laundry, sehingga masyarakat bisa menilai kualitas layanan dari D-Clean Laundry.
2.    Secara Teoritis
a.    Bagi Program atau Jurusan Manajemen
Sebagai pelaksanaan atau implementasi dan pengembangan kualitas layanan pada perusahaan jasa dalam program kurikulum pendidikan dalam upaya meningkatkan kualitas mahasiswa jurusan manajemen. Dan juga sebagai bahan bacaan bagi pihak yang memerlukan sehingga dapat menambah ilmu pengetahuan.
b.    Bagi Peneliti
Memperoleh pengalaman di dalam memecahkan masalah dengan menerapkan secara praktis dan konseptual tentang masalah yang diteliti di lapangan dan sebagai bahan perbandingan antara teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan permasalahan yang ada di lapangan.

E.       Asumsi Penelitian
Menurut Arikunto (2002:61) asumsi atau anggapan dasar adalah hal yang diyakini kebenarannya oleh peneliti yang harus dirumuskan secara jelas. Asumsi ini bermanfaat untuk memperluas permasalahan, dan memperjelas objek penelitian, wilayah pengambilan data dan instrumen pengumpulan data.
Berdasarkan pernyataan tersebut, maka asumsi penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.    Pengaruh faktor lain yang tidak termasuk dalam kualitas layanan dianggap konstan.
2.    Konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan apabila kualitas layanan yang diberikan oleh D-Clean Laundry sudah sesuai dengan harapannya.
3.    Jika konsumen merasa puas atas pelayanaan yang diberikan maka akan membawa konsumen  pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan keuntungan jangka panjang kepada perusahaan.
4.    Konsumen memilih D-Clean Laundry karena sebelumnya telah memiliki gambaran mengenai  D-Clean Laundry

F.   Definisi Istilah
Definisi istilah dapat berbentuk definisi operasional variabel yang akan diteliti. Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang dapat diamati”. Dari pengertian di atas maka definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
1.    D-Clean Laundry adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa cuci.
2.    Kualitas Layanan adalah suatu istilah yang mengidentifikasikan lima tujuan sebagai variabel utama untuk proposisi nilai konsumen, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
3.    Loyalitas konsumen adalah suatu karakteristik konsumen yang kemungkinan dan kenyataan melakukan pembelian ulang, atau berkunjung kembali ke perusahaan tersebut, tidak berminat mencoba bertransaksi atau mencari perusahaan lain di bidang yang sama.
4.    Bukti Langsung adalah penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
5.    Keandalan adalah kemampuan melaksanakan kualitas layanan yang di janjikan secara meyakinkan dan akurat.yang meliputi ketepatan waktu, kemampuan menyelesaikan masalah, keakuratan administrasi, dan ketepatan janji.
6.    Daya Tanggap adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat yang meliputi kejelasan informasi, kecepatan layanan, kesediaan membantu, dan daya tanggap terhadap permintaan pelanggan.
7.    Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi kesesuaian kompetensi, suasana keamanan, kejujuran, dan kesopanan.
8.    Empati adalah kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan yang meliputi keluwesan waktu layanan,  perhatian pada kepentingan pelanggan, pemahaman pada kebutuhan pelanggan, dan ketersediaan fasilitas layanan pengaduan.
9.    Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.













BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A.    Landasan Teori
1.      Pengetian Pemasaran
                        Sehubungan dengan permasalahannya yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan teori-teori dan konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam banyak perusahaan yang berdiri saat ini, pemasaran memegang peranan sebagai suatu faktor penting untuk bertahan menjalan usaha dan bergelut dalam dunia persaingan. Pemasaran merupakan faktor penting sebagai strategi perusahaan dalam menjalankan usahanya terutama yang berhubungan dengan konsumen. Kata pemasaran berasal dari kata pasar, atau bisa juga diartikan dengan mekanisme yang mempertemukan permintaan dan penawaran.
                        Menurut Kotler ( 2002 : 9 ) “Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami tingkah laku konsumen tersebut.Sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk secara lebih baik. Dengan mempelajari prilaku konsumen, manajer akan mengetahui kesempatan, mengidentifikasi, serta menentukan segmentasi pasar.

B.  Kajian  Teori
Untuk melengkapi penelitian  ini, berikut akan disajikan teori-teori yang digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian. Penjelasan mengenai tori-teori tersebut yaitu;
1.    Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan erat kaitannya dengan komitmen konsumen untuk menggunakan produk atau jasa sebuah perusahaan secara berulang-ulang sehingga menimbulkan sebuah rasa memiliki antara konsumen dengan perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Lovelock & Wright (2007:133)  yaitu dalam konteks bisnis loyalitas digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan dalam sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan suka rela merekomendasikan perusahaan tersebut pada rekan-rekannya.
Terdapat beberapa ciri atau beberapa dimensi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengenali loyalitas pelanggan. Menurut Grifin (2005:33) terdapat empat cabang yang membentuk loyalitas pelanggan, antara lain:
a.    Melakukan pembelian yang berulang dan teratur
b.    Pembelian antar lini produk
c.    Mereferensikan kepada orang lain
d.   Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
2.    Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa merupakan suatu perbandingan mengenai apa yang diharapkan dengan apa yang dihasilkan setelah konsumen tersebut melakukan pembelian. Seperti yang telah dikemukan oleh Kotler (2009:177) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2007:366) menyatakan bahwa paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
1)   Sistem Keluhan dan Saran
Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan. Namun, tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, sangat mungkin mereka akan langsung pindah pada pemasok lain dan tidak akan membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2)   Ghost Shopping
Ghostshopper akan berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing. mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan pesaing.
3)   Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yaang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan/perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Akan tetapi, kesulitan dalam menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengintak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4)   Survei Kepuasan Pelanggan Melalui Survei
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
3.    Kualitas Layanan
Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi  harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:255)
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan haruslah perlu adanya suatu pelayanan (service) terbaik atau keunggulan layanan (service excellent) dari suatu perusahaan jasa.
Untuk mengetahui kualitas atau mutu keberadaan jasa yang sedang digunakan, pelanggan jasa juga harus menilai mutu dari jasa tersebut. Pada prinsipnya untuk menilai jasa, digunakan dimensi pengukuran terhadap instrumen yang melingkupi jasa.
Menurut Parasuraman, dkk (dalam Lupiyoadi & Hamdani, 2008:182) dimensi kualitas jasa dibagi menjadi lima. Yaitu;
1)        Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2)        Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan  secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa adanya kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3)        Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4)        Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santu.
5)        Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Berdasarkan hal tersebut, maka dapat diketahui bahwa pelayanan atau jasa yang berkualitas ditunjukkan kepada konsumen sehingga akan tercipta kepuasan kosumen dan akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan yang merupakan tujuan akhir sebuah bisnis.


BAB III
METODE PENELITIAN

A.  Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan atau explanatory research, yaitu jenis penelitian yang menjelaskan kausal atau hubungan sebab akibat antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa sehingga memungkinkan diperoleh suatu kesimpulan. Secara umum tujuan penelitian adalah untuk menguji pengaruh antar variabel kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada konsumen D-Clean Laundry. Maka variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Sebagai variabel interverning adalah kepuasan pelanggan (Z) dan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y).
Berdasarkan variabel-varibel tersebut, maka peneliti mengajukan kerangka konseptual yang menggambarkan hubungan antar variabel penelitian sebagai berikut:

Kualitas Layanan (X)
Kepuasan Konsumen (Z)
Loyalitas Pelanggan (Y)
 




Gambar 3.1: Hubungan Antar Variabel Penelitian


Dari penjelasan pada rancangan penelitian ini, analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis), yang merupakan suatu bentuk terapan dari analisis regresi berganda (multiple reggresion analysis), dimana teknik tersebut akan menguji hipotesis yang menyatakan ada pengaruh secara langsung antara variabel bebas terhadap variabel interverning dan variabel interverning terhadap variabel terikat, serta terdapat pengaruh secara tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel interverning.

B.  Populasi dan Sampel
1.    Populasi
Sugiono (2010:115) mengungkapkan bahwa “populasi adalah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Juga dijelaskan oleh arikunto (2002:108) populasi adalah “keseluruhan subjek penelitian”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti yang memilki kualitas dan karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen D-Clean Laundry yang pernah menggunakan jasa D-Clean Laundry pada bulan Desember 2012 yaitu sebanyak 97 pelanggan.
2.    Sampel
Sugiono (2010:116) mengemukakan bahwa “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilki oleh populasi tersebut”. Juga disampaikan oleh Arikunto (2002:109) sampel adalah “sebagian atau wakil populasi yang diteliti”.
Kesimpulan dari beberapa definisi di atas bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang menjadi wakil dari populasi yang diteliti.

C.  Iinstrumen Penelitian
Sugiono (2010:146) mengemukakan bahwa “instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur suatu fenomena alam maupun sosial yang diamati”. Instrumen yang dipilih dalam penelitian ini adalah dengan menyebar angket atau kuisioner. Kuisioner atau angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006:150). Kuisioner yang digunakan adalah jenis kuisioner tertutup dimana pertanyaan sudah disediakan jawabannya oleh peneliti.
Skala yang digunakan pada instrumen penelitian ini adalah skala Likert dengan 5 (lima) pilihan jawaban. Skala Likert yaitu ”di mana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang, atau kejadian. Biasanya skala yang diajukan terdiri atas 5 atau 7 titik. Skala-skala ini nantinya dijumlahkan untuk mendapatkan gambaran mengenai perilaku” (Kuncoro, 2003:157). Responden pelanggan D-Clean Laundry merespon tingkat persetujuan pada setiap pertanyaan kuisioner dalam kisaran sangat setuju hingga sangat tidak setuju. Respon terhadap setiap pertanyaan diberi skor 1 sampai 5, secara lebih rinci pemberian skor tersebut adalah:
1.    Sangat setuju                      : skor 5
2.    Setuju                                 : skor 4
3.    Kurang setuju                     : skor 3
4.    Tidak setuju                        : skor 2
5.    Sangat tidak setuju             : skor 1
Untuk lebih jelasnya, pengembangan instrumen akan disajikan dalam tabel 3.2 berikut ini:
Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen
variabel
Sub variabel
Indikator
Jumlah
 item
No item



Kualitas Layanan
(Variabel Bebas)


Bukti Langsung (Tangibles)

(X1)
a.   kemutakhiran peralatan dan teknologi.
b.   .kebersihan dan kenyamanan    fasilitas fisik.
c.   pakaian pimpinan dan karyawan.
d.   kesesuaian fasilitas fisik dengan jasa pelayanan.
1

1

1

1
1

2

3

4

Keandalan (Reliability)

(X2)


a.   Ketepatan waktu layanan
b.   Kemampuan menyelesaikan masalah.
c.   Keakuratan penanganan administrasi.
d.   Ketepatan janji.
1
1

1

1
5
6

7

8
Daya Tanggap (Responsivenes)

(X3)


a.    Kejelasan informasi.
b.    Kecepatan layanan.
c.    Kesediaan membantu.
d.    Daya tanggap terhadap keluhan pelanggan.
1
1
1

1
9
10
11

12
Jaminan (Assurance)

           (X4)
a.    Kesesuaiankompetesi.
b.    Suasana keamanan.
c.    Kejujuran.
d.    Kesopanan.
1
1
1
1
13
14
15
16
Lanjutan tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen
Empati (Empathy)

(X5)
a.   Keluwesan waktu layanan.
b.   Perhatian pada kepentingan pelanggan.
c.   Pemahaman pada kebutuhan pelanggan.
d.   Ketersediaan fasilitas layanan pengaduan.
Sumber: Kotler  (2008:56)

1
1

1

1
17
18

19

20
Kepuasan konsumen (variabel interverning)
Kepuasan konsumen
(Y)











a.   membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan
b.   tidak banyak memberi perhatian terhadap produk pesaing
c.   harga yang kompetitif
d.   menawarkan ide produk  atau layanan pada perusahaan
Sumber:Kotler (2009:179)
1



1


1

1
21



22


23

24
Loyalitas Konsumen
(Variabel terikat)
Loyalitas Konsumen

(Z)
a.   membeli produk secara berulang dan teratur.
b.   membeli antar lini produk dan jasa.
c.   mereferensikan kepada orang lain.
d.   menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
e.   membela atau menjadi konsumen advocater
sumber:Griffin (2005:31)
1

1

1

1

1
25

26

27

28

29

Sebelum angket disebar peneliti menggunakan uji coba yaitu uji validitas dan uji reliabilitas sebagai berikut:
1.    Uji Validitas Instrumen
            Menurut Arikunto (2006:168), “validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen”. Instrumen penelitian dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Isi validitas yang digunakan adalah analisis butir dimana dalam pengujiannya dilakukan dengan mengkorelasikan skor-skor yang ada dengan skor totalnya. Validitas instrumen diukur dengan menggunakan korelasi product moment Pearson. Adapun rumus product moment Pearson adalah sebagai berikut (Arikunto, 2006:170):
 

                       
Dimana :
R         =  Korelasi
N         =  Banyaknya sampel
X         =  Skor item X
Y         =  Skor item Y
Instrumen dikatakan valid dengan membandingkan taraf signifikansi 0,05 (5%) dan nilai probabilitas (p) pada masing-masing butir pertanyaan kurang dari 0,05. Selain itu menurut Hasan (2002:80) ”syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid adalah nilai indeks validitas (r) positif dan  0,3”. Sehingga apabila korelasi antara skor butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

2.    Uji Reliabilitas Instrumen
Menurut Arikunto (2006:178) “reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pengujian reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut reliabel sehingga dapat mengukur faktornya.
Arikunto (2006:195) mengungkapkan bahwa “rumus alpha dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya soal angket atau soal berbentuk uraian”.
Reliabilitas dapat diukur dengan rumus alpha, sebagai berikut (Arikunto, 2006:196):


keterangan:
r11         :  Reliabilitas instrumen
k         : Banyaknya butir pertanyaan atau soal
    : Jumlah varians butir
      : Varians total

D.  Pengumpulan Data
1.    Langkah-Langkah Pengumpulan Data
 Langkah-langkah pengumpulan data untuk mendapatkan data yang diperlukan dan untuk mendapatkan data yang akurasi adalah sebagai berikut:
a.    Tahap persiapan, langkah yang dilakukan adalah pemilihan masalah, melakukan studi pendahuluan, penyusunan proposal dan persiapan pengumpulan data dengan menentukan sampel penelitian.
b.    Tahap pelaksanaan, langkah yang dilakukan adalah pengecekan kelengkapan instrumen penelitian, dan kemudian dilakukan penyebaran kuisioner (pengumpulan data).
c.    Tahap evaluasi, langkah yang dilakukan adalah pengecekan terhadap kelengkapan data, penyeleksian data dari hasil kuisioner yang kemudian data tersebut disusun dan diolah untuk dapat dijadikan data yang siap untuk dianalisis sesuai dengan analisis data yang digunakan  penganalisisan data dari hasil tabulasi dan menguji yang kemudian membandingkan dengan kajian pustaka yang ada dalam penelitian ini.

2.    Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data diperlukan untuk mendapatkan data yang relevan dengan permasalahan yang telah ditetapkan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah:
a.       Kuisioner
Umar (2003:167) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut”. Peneliti membagikan kuisioner pada responden yang menggunakan jasa D-clean Laundry dengan menggunakan jenis kuisioner tertutup, yaitu kuisioner yang jawabannya telah disediakan oleh peneliti dan responden cukup memilih jawaban dari alternatif yang ada.


E. Analisis Data           
1. Analisis Statistik Deskriptif
            Penggunaan metode statistik deskriptif bertujuan untuk menggambarkan keadaan atau fenomena yang ada dalam obyek atau subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2003: 105) “statistik deskiriptif sebagai cara yang digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa membuat kesimpulan yang belaku untuk umum”. Langkah yang dilakukan adalah menentukan panjang kelas interval yang menggunakan rumus sebagai berikut:
Panjang kelas interval = 
            Selanjutnya total nilai setiap item diprosentasikan dengan rumus sebagai berikut:
x100%
Keterangan:
P    =    Prosentase
F    =    Frekuensi (Jumlah responden yang menjawab)
N   =    Jumlah Total Responden


2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah sebaran data dalam suatu model regresi mengikuti atau mendekati distribusi normal. Model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki sebaran data yang mempunyai pola seperti distribusi normal. Untuk mendekati normalitas yaitu dengan membuat scatter plot antara probabilitas kumulatif observasi dengan probabilitas kumulatif harapan (prediksi). Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas (Santoso, 2005: 214).
b. Uji Autokorelasi
Pengujian autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi diantara data pengamatan atau tidak. Adanya autokorelasi dapat mengakibatkan penaksir mempunyai varians tidak minimum.Gujarati (dalam gunawan, 2005:143)
Ukuran yang digunakan untuk menentukan ada tidaknya autokerelasi, yaitu apabila nilai statistik Durbin Watson mendekati angka 2, maka dapat dikatakan bahwa pengmatan tersebut tidak memiliki autokorelasi, dlam hal sebaliknya maka terdapat autokorelasi. Rietveld & Sunaryanto (dalam Gunawan, 2005:143)

3. Analisis jalur (path analysis)
Menurut Riduwan & Kuncoro (2011:2) analisis jalur (path analysis) digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).
Adapaun langkah-langkah dalam menguji path analysis menurut Riduwan & Kuncoro (2011:116) adalah sebagai berikut:
a.    Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural
Keterangan:
X = Kualitas layanan
Y = Loyalitas pelanggan
Z = Kepuasan pelanggan
β = Koefisien variabel
a = Konstanta
e = error
X
Y
Z
 


                         Gambar 3.2 Struktur diagram jalur
Z = a + β + e
Y = a + β + e
b.    Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi
1.    Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan rumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai dengan hipotesis yang diajukan
2.    Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan
              Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang distandarkan yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah di set dalam angka baku atau Z-score (data yang diset dengan nilai rata-rata = 0 dan standar deviasi = 1). Koefisien jalur yang distandarkan (standarlized path coefficient) ini digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh (bukan memprediksi) variabel bebas terhadap variabel lain yang diberlakukan sebagai variabel terikat.
              Khusus untuk program SPSS menu analisis regresi, koefisien path ditunjukkan oleh output yang dinamakan coefficient atau dikenal dengan nilai Beta. Jika ada diagram jalur sederhana mengandung satu unsur hubungan antara variabel eksogen dengan variabel endogen, maka koefisien path-nya sama dengan koefisien korelasi sederhana.
c.    Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan)
1.    Kaidah pengujian signifikansi secara manual menggunakan tabel F
Keterangan:
N                = besar sampel
K                = jumlah variabel eksogen
       = R Square
Jika F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak artinya signifikan
Jika F hitung ≤ F tabel. Maka Ho diterima artinya tidak signifikan
Dengan taraf signifikan (ρ) = 0,05
Carilah nilai F tabel menggunakan tabel F dengan rumus:
F tabel = F {(1-ρ) (dk=k), (dk=n-k-1)} atau F {(1-ρ) (v1=k), (v2=n-k-1)}
Cara mencari F tabel: nilai (dk=k) atau v1 disebut nilai pembilang
                                   Nilai (dk=n-k-1) atau v2 disebut nilai penyebut
2.    Kaidah pengujian signifikansi program SPSS
Jika nilai probabilitas 0,05 nilai probabilitas Sig , maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan. Sedangkan, Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ nilai probabilitas Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan
d.   Menghitung koefisien jalur secara individu
Secara individu uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus Kusnendi (dalam Riduwan & Kuncoro, 2011:117) yaitu:
                   tk =
keterangan:
statistik se ρx1 diperoleh dari hasil komputerisasi pada SPSS untuk analisis regresi setelah data ordinal ditransformasi ke internal.
          Selanjutnnya untuk mengetahui signifikan analisis jalur bandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
1.      Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ nilai probabilitas Sig maka Ho diterima dan Ha ditolak,artinya tidak signifikan
2.      Jika nilai probabilitas 0,05 ≥ nilai probabilitas Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
e.    Meringkas dan menyimpulkan

Total Tayangan Halaman