PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA D-CLEAN LAUNDRY MALANG
PROPOSAL
Oleh:
DEDI ABDUL MAKKI
NPM 2090810003
UNIVERSITAS ISLAM MALANG
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN PEMASARAN
FEBRUARI 2013
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Semakin
tingginya tingkat persaingan dalam dunia bisnis, telah memaksa para pelaku
usaha untuk terus menciptakan sebuah inovasi agar usaha mereka tetap mampu
bertahan dan dapat meraih hati konsumen.
Seiring dengan arus globalisasi, perkembangan
teknologi komunikasi dan informasi, kebutuhan dan harapan konsumen juga semakin
meningkat. Adanya teknologi yang mendukung proses pengembangan produk yang
semakin cepat dan sistem industri yang semakin fleksibel berakibat pada semakin
beranekaragamnya produk yang ditawarkan oleh produsen untuk memenuhi kebutuhan
konsumen yang semakin beragam.
Fenomena
itu tidak hanya terjadi pada bisnis manufaktur, namun juga pada bisnis jasa.
Kebutuhan konsumen akan jasa yang terus meningkat, telah membuat bisnis jasa
semakin berkembang pesat. Jasa telah menjadi suatu kebutuhan yang telah melekat
dalam kehidupan. Bahkan saat ini, jasa merupakan bagian terbesar dari
perekonomian, tidak hanya di negara-negara maju seperti Amerika Serikat dan
Kanada, dimana jasa menguasai masing-masing 72 persen dan 67 persen Produk
Domestik Bruto (PDB), tetapi juga dinegara-negara lain diseluruh dunia
(Lovelock dan Wright,2007).
Sektor jasa di Indonesia saat ini mengalami
perkembangan yang pesat. Jika jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi
dimana hasilnya bukan produk fisik, maka kontribusi jasa di Indonesia cukup
dominan. Untuk
menghadapi persaingan itu, pelaku bisnis
jasa haruslah meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka berikan. Karena jasa
berbeda dengan manufaktur, dimana konsumen dapat menilai produk yang ditawarkan
bahkan sebelum mereka melakukan proses pembelian. Namun, lain halnya dengan
jasa dimana konsumen hanya bisa merasakan dan menilai bagaimana kualitas dari
jasa yang ditawarkan setelah mereka menggunakan jasa itu sendiri. kualitas
pelayanan sangatlah penting dalam bisnis jasa, karena disitulah letak dari apa
yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kualitas
pelayanan yang baik dapat menempatkan suatu perusahaan mampu lebih unggul dari
pada para pesaingnya. Untuk
itu konsep peningkatan kualitas jasa (service quality) memiliki peranan
yang strategis di masa mendatang. Karena di waktu mendatang, pelanggan akan
semakin memegang peranan kunci bagi keberhasilan perusahaan. Untuk itu
pemenuhan dan pemuasan terhadap kebutuhan pelanggan sangat penting adanya guna
meningkatkan loyalitas kepada perusahaan yang telah memberikan nilai lebih
terhadap pemuasan kebutuhan pelanggan tersebut.
Demikian halnya dengan bisnis jasa yang saat ini tengah
berkembang, yaitu jasa Luandry. Laundry
merupakan layanan personal yang bersifat intangible, yang artinya tidak
berbentuk produk fisik melainkan lebih kepada kinerja yang hanya dapat dinilai
setelah jasa atau layanan disampaikan kepada pelanggan. Kemampuan laundry tersebut dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan serta dapat memberikan pengaruh positif pada persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan (Tjiptono, 2008: 83).
Bisnis jasa
laundry akan terus berkembang
karena konsumen untuk bisnis ini juga akan semakin bertambah, mengingat bahwa
saat ini, kesibukan-kesibukan seakan menjadi suatu hal yang mutlak. Sehingga, setiap orang yang kerjanya yang lembur sampai tengah
malam dan tidak sempat
untuk mengurus hal yang seperti ini. Oleh
karena itu, penyedia jasa di bidang laundry haruslah meningkatkan
kualitas layanan mereka agar tetap mampu bertahan dalam persaingan bisnis yang
semakin pesat. Karena salah satu kunci sukses usaha jasa khususnya laundry terletak pada pelayanan yang diberikan.
D-clean laundry merupakan salah
satu perusahaan jasa laundry
yang tengah bersaing dalam usaha jasa saat ini. Untuk tetap menarik hati
konsumen agar melakukan pembelian jasa, selain memberikan pelayanan yang baik, salah satu
strategi D-Clean Laundry
adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya. D-Clean Laundry memberikan produk yang berkualitas dan cozy
place, disini seorang pelanggan bisa
mendapatkan pelayanan yang ramah, sabar dan tempat yang nyaman serta terkesan
eksklusif. Selain itu, D-Clean Laundry memberikan fasilitas
Antar-Jemput. Hal tersebut merupakan
salah satu cara peningkatan mutu layanan yang ditawarkan oleh D-Clean Laundry. Hal yang tentu menjadi pertanyaan adalah, apakah berbagai
penawaran yang disediakan oleh D-Clean
Laundry tersebut dapat memberikan kontribusi terhadap
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menimbulkan suatu loyalitas yang
mampu dijadikan sebagai nilai lebih dibandingkan para pesaingnya.
Kualitas erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan pada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini akan
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan akan mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan. Jika hal tersebut terjadi, maka perusahaan dapat meningkatkan
pengalaman menyenangkan pelanggan terhadap perusahaan dan dapat meminimumkan
pengalaman yang kurang menyenangkan terhadap perusahaan. Pada akhirnya, kepuasan
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang
memberikan pelayanan yang memuaskan. Dalam menilai atau mempertimbangkan suatu pelayanan jasa,
terdapat pertimbangan yang didasarkan pada beberapa aspek. Aspek-aspek tersebut
lebih dikenal dengan Kualitas Layanan.
Menurut Tjiptono (2009:70) kualitas layanan meliputi bukti langsung (tengibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati.
Kepuasan
pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang presepsi dan
harapannya kepada layanan laundry
yang diperoleh, sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan
pelanggan setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan dari perusahaan
tersebut. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup,
karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Dalam proses pemberian layanan kepada konsumen, maka
perusahaan haruslah terus berupaya untuk menjaga intensitas mutu pelayanan
tersebut. Dengan demikian perusahaan diharapkan dapat memenuhi atau bahkan
melebihi harapan dari pelanggannya
terhadap mutu jasa atau pelayanan yang diterimanya.
Berdasarkan latar belakang pemikiran tersebut di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan
Pelanggan pada D-Clean Laundry Malang ”
B.
Rumusan
Masalah
Berfdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah
untuk penelitian adalah:
1. Bgaimanakah kondisi kualitas layanan, loyalitas dan kepuasan
pelanggan di
D-Clean Laundry?
2. Apakah ada pengaruh secara langsung kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan di D-Clean
Laundry?
3. Apakah ada pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada D-Clean Laundry?
C. Hipotesis
Penelitian
Arikunto (2002:64) mengatakan “Hipotesis adalah suatu jawaban
yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian , sampai terbukti
melalui data yang terkumpul”.Berdasarkan hasil
penelitian sebelumnya dan teori yang ada, maka hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah:
H01 Tidak ada pengaruh secara langsung antara
kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan di D-Clean Laundry.
Ha Ada pengaruh secara
langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di D-Clean Laundry.
H02 Tidak ada pengaruh secara langsung antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di D-Clean Laundry.
Ha2 Ada pengaruh secara langsung antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di D-Clean Laundry.
H03 Tidak ada
pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan
pelanggan pada D-Clean
Laundry.
Ha3 Ada pengaruh
tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada D-Clean Laundry.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang
dapat diperoleh dari penelitian ini, antara lain:
1. Secara
Praktis
a.
D-Clean
Laundry
Digunakan untuk
bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak D-Clean Laundry untuk mengambil keputusan dalam
penerapan strategi kualitas layanan.
b.
Bagi masyarakat
Memberikan
informasi pada masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang disediakan oleh D-Clean Laundry,
sehingga masyarakat bisa menilai kualitas layanan dari D-Clean Laundry.
2. Secara
Teoritis
a. Bagi
Program atau Jurusan Manajemen
Sebagai
pelaksanaan atau implementasi dan pengembangan kualitas layanan pada perusahaan
jasa dalam program kurikulum pendidikan dalam upaya meningkatkan kualitas
mahasiswa jurusan manajemen. Dan juga sebagai bahan bacaan bagi pihak yang
memerlukan sehingga dapat menambah ilmu pengetahuan.
b. Bagi
Peneliti
Memperoleh
pengalaman di dalam memecahkan masalah dengan menerapkan secara praktis dan
konseptual tentang masalah yang diteliti di lapangan dan sebagai bahan
perbandingan antara teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan permasalahan
yang ada di lapangan.
E.
Asumsi Penelitian
Menurut Arikunto
(2002:61) asumsi atau anggapan dasar adalah hal yang diyakini kebenarannya oleh
peneliti yang harus dirumuskan secara jelas. Asumsi ini bermanfaat untuk
memperluas permasalahan, dan memperjelas objek penelitian, wilayah pengambilan
data dan instrumen pengumpulan data.
Berdasarkan
pernyataan tersebut, maka asumsi penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh faktor lain yang tidak termasuk dalam kualitas layanan
dianggap konstan.
2. Konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan apabila
kualitas layanan yang diberikan oleh D-Clean Laundry sudah sesuai
dengan harapannya.
3. Jika konsumen merasa puas atas pelayanaan yang diberikan maka akan
membawa konsumen pada loyalitas terhadap
perusahaan yang memberikan keuntungan jangka panjang kepada perusahaan.
4. Konsumen memilih D-Clean
Laundry karena sebelumnya telah
memiliki gambaran mengenai D-Clean Laundry
F. Definisi
Istilah
Definisi
istilah dapat berbentuk definisi operasional variabel yang akan diteliti.
Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang
didefinisikan yang dapat diamati”. Dari pengertian di atas maka definisi
operasional dalam penelitian ini adalah:
1. D-Clean Laundry adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa cuci.
2. Kualitas Layanan adalah suatu istilah yang mengidentifikasikan
lima tujuan sebagai variabel utama untuk proposisi nilai konsumen, yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
3. Loyalitas
konsumen adalah suatu karakteristik konsumen yang kemungkinan dan kenyataan
melakukan pembelian ulang, atau berkunjung kembali ke perusahaan tersebut,
tidak berminat mencoba bertransaksi atau mencari perusahaan lain di bidang yang
sama.
4. Bukti Langsung adalah penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, dan bahan komunikasi.
5. Keandalan adalah kemampuan melaksanakan kualitas layanan yang di
janjikan secara meyakinkan dan akurat.yang meliputi ketepatan waktu, kemampuan
menyelesaikan masalah, keakuratan administrasi, dan ketepatan janji.
6. Daya Tanggap adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat yang meliputi kejelasan informasi, kecepatan layanan,
kesediaan membantu, dan daya tanggap terhadap permintaan pelanggan.
7. Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi kesesuaian
kompetensi, suasana keamanan, kejujuran, dan kesopanan.
8. Empati adalah kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan yang meliputi keluwesan waktu
layanan, perhatian pada kepentingan
pelanggan, pemahaman pada kebutuhan pelanggan, dan ketersediaan fasilitas
layanan pengaduan.
9. Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ketempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa
dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1.
Pengetian Pemasaran
Sehubungan dengan permasalahannya
yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan teori-teori dan konsep-konsep
yang memerlukan penjelasan. Dalam banyak perusahaan yang berdiri
saat ini,
pemasaran memegang peranan sebagai suatu faktor penting untuk bertahan menjalan
usaha dan bergelut dalam dunia persaingan. Pemasaran merupakan faktor penting
sebagai strategi perusahaan dalam menjalankan usahanya terutama yang
berhubungan dengan konsumen. Kata pemasaran berasal dari kata pasar, atau bisa
juga diartikan dengan mekanisme yang mempertemukan permintaan dan penawaran.
Menurut Kotler ( 2002 : 9 )
“Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Hal
ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami tingkah laku konsumen
tersebut.Sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan produk secara lebih baik. Dengan
mempelajari prilaku konsumen, manajer akan mengetahui kesempatan,
mengidentifikasi, serta menentukan segmentasi pasar.
B. Kajian Teori
Untuk melengkapi penelitian ini, berikut akan disajikan teori-teori yang
digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian. Penjelasan mengenai
tori-teori tersebut yaitu;
1. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan erat kaitannya
dengan komitmen konsumen untuk menggunakan produk atau jasa sebuah perusahaan
secara berulang-ulang sehingga menimbulkan sebuah rasa memiliki antara konsumen
dengan perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Lovelock & Wright
(2007:133) yaitu dalam konteks bisnis
loyalitas digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan dalam sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara
eksklusif dan dengan suka rela merekomendasikan perusahaan tersebut pada
rekan-rekannya.
Terdapat beberapa ciri atau beberapa
dimensi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengenali loyalitas pelanggan.
Menurut Grifin (2005:33) terdapat empat cabang yang membentuk loyalitas
pelanggan, antara lain:
a. Melakukan
pembelian yang berulang dan teratur
b. Pembelian
antar lini produk
c. Mereferensikan
kepada orang lain
d. Menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk
atau jasa merupakan suatu perbandingan mengenai apa yang diharapkan dengan apa
yang dihasilkan setelah konsumen tersebut melakukan pembelian. Seperti yang
telah dikemukan oleh Kotler (2009:177) Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono,
2007:366) menyatakan bahwa paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan
dalam mengukur kepuasan pelanggan.
1)
Sistem Keluhan dan
Saran
Informasi yang diperoleh dari metode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan.
Namun, tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya,
sangat mungkin mereka akan langsung pindah pada pemasok lain dan tidak akan
membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Ghost Shopping
Ghostshopper akan berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing. mereka diminta melaporkan berbagai
temuan penting mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para
pelanggan yaang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan/perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Akan tetapi, kesulitan dalam
menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengintak mantan
pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja
perusahaan.
4)
Survei Kepuasan
Pelanggan Melalui Survei
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
3. Kualitas Layanan
Kualitas
jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:255)
Untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan haruslah perlu adanya suatu pelayanan (service) terbaik atau keunggulan layanan
(service excellent) dari suatu
perusahaan jasa.
Untuk
mengetahui kualitas atau mutu keberadaan jasa yang sedang digunakan, pelanggan
jasa juga harus menilai mutu dari jasa tersebut. Pada prinsipnya untuk menilai
jasa, digunakan dimensi pengukuran terhadap instrumen yang melingkupi jasa.
Menurut
Parasuraman, dkk (dalam Lupiyoadi & Hamdani, 2008:182) dimensi kualitas
jasa dibagi menjadi lima. Yaitu;
1)
Berwujud (tangible), yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2)
Keandalan (reliability),
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa adanya kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3)
Ketanggapan (responsiveness),
yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4)
Jaminan dan kepastian (assurance),
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan sopan santu.
5)
Empati (empathy), yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu
pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat
diketahui bahwa pelayanan atau jasa yang berkualitas ditunjukkan kepada
konsumen sehingga akan tercipta kepuasan kosumen dan akhirnya akan tercipta
loyalitas pelanggan yang merupakan tujuan akhir sebuah bisnis.
BAB III
METODE PENELITIAN
A.
Rancangan
Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian
penjelasan atau explanatory research, yaitu
jenis penelitian yang menjelaskan kausal atau hubungan sebab akibat antara
variabel-variabel melalui pengujian hipotesa sehingga memungkinkan diperoleh
suatu kesimpulan. Secara umum tujuan penelitian adalah untuk menguji pengaruh
antar variabel kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pada konsumen D-Clean Laundry.
Maka variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X) yang
terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4),
dan empati (X5). Sebagai variabel interverning adalah kepuasan pelanggan (Z)
dan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y).
Berdasarkan variabel-varibel
tersebut, maka peneliti mengajukan kerangka konseptual yang menggambarkan
hubungan antar variabel penelitian sebagai berikut:
Gambar 3.1: Hubungan Antar Variabel
Penelitian
Dari penjelasan pada rancangan
penelitian ini, analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis), yang merupakan suatu
bentuk terapan dari analisis regresi berganda (multiple reggresion analysis), dimana teknik tersebut akan menguji
hipotesis yang menyatakan ada pengaruh secara langsung antara variabel bebas
terhadap variabel interverning dan variabel interverning terhadap variabel
terikat, serta terdapat pengaruh secara tidak langsung variabel bebas terhadap
variabel terikat melalui variabel interverning.
B.
Populasi
dan Sampel
1.
Populasi
Sugiono (2010:115) mengungkapkan
bahwa “populasi adalah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Juga dijelaskan oleh
arikunto (2002:108) populasi adalah “keseluruhan subjek penelitian”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi merupakan
keseluruhan objek yang diteliti yang memilki kualitas dan karakteristik
tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen D-Clean Laundry yang pernah menggunakan jasa D-Clean Laundry pada bulan Desember 2012 yaitu sebanyak 97 pelanggan.
2.
Sampel
Sugiono
(2010:116) mengemukakan bahwa “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimilki oleh populasi tersebut”. Juga disampaikan oleh Arikunto (2002:109) sampel adalah “sebagian atau
wakil populasi yang diteliti”.
Kesimpulan dari beberapa definisi di atas bahwa sampel merupakan bagian
dari jumlah dan karakteristik yang menjadi wakil dari populasi yang diteliti.
C.
Iinstrumen
Penelitian
Sugiono (2010:146) mengemukakan
bahwa “instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur
suatu fenomena alam maupun sosial yang diamati”. Instrumen yang dipilih dalam
penelitian ini adalah dengan menyebar angket atau kuisioner. Kuisioner atau
angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal
yang ia ketahui (Arikunto, 2006:150). Kuisioner yang digunakan adalah jenis
kuisioner tertutup dimana pertanyaan sudah disediakan jawabannya oleh peneliti.
Skala yang
digunakan pada instrumen penelitian ini adalah skala Likert dengan 5 (lima) pilihan jawaban. Skala Likert yaitu ”di mana responden menyatakan tingkat setuju atau
tidak setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang, atau
kejadian. Biasanya skala yang diajukan terdiri atas 5 atau 7 titik. Skala-skala
ini nantinya dijumlahkan untuk mendapatkan gambaran mengenai perilaku”
(Kuncoro, 2003:157). Responden pelanggan D-Clean Laundry merespon
tingkat persetujuan pada setiap pertanyaan kuisioner dalam kisaran sangat setuju
hingga sangat tidak setuju. Respon terhadap setiap pertanyaan diberi skor 1 sampai
5, secara lebih rinci pemberian
skor tersebut adalah:
1. Sangat
setuju : skor 5
2. Setuju : skor 4
3. Kurang
setuju : skor 3
4. Tidak
setuju : skor 2
5. Sangat
tidak setuju : skor 1
Untuk lebih jelasnya, pengembangan
instrumen akan disajikan dalam tabel 3.2 berikut ini:
Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen
variabel
|
Sub variabel
|
Indikator
|
Jumlah
item
|
No item
|
Kualitas Layanan
(Variabel Bebas)
|
Bukti
Langsung (Tangibles)
(X1)
|
a. kemutakhiran peralatan dan teknologi.
b. .kebersihan dan kenyamanan
fasilitas fisik.
c. pakaian pimpinan dan karyawan.
d. kesesuaian fasilitas fisik dengan jasa pelayanan.
|
1
1
1
1
|
1
2
3
4
|
Keandalan
(Reliability)
(X2)
|
a. Ketepatan waktu layanan
b. Kemampuan menyelesaikan masalah.
c. Keakuratan penanganan administrasi.
d. Ketepatan janji.
|
1
1
1
1
|
5
6
7
8
|
Daya
Tanggap (Responsivenes)
(X3)
|
a.
Kejelasan informasi.
b.
Kecepatan layanan.
c.
Kesediaan membantu.
d.
Daya tanggap terhadap keluhan
pelanggan.
|
1
1
1
1
|
9
10
11
12
|
Jaminan
(Assurance)
(X4)
|
a.
Kesesuaiankompetesi.
b.
Suasana keamanan.
c.
Kejujuran.
d.
Kesopanan.
|
1
1
1
1
|
13
14
15
16
|
Lanjutan
tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen
|
Empati (Empathy)
(X5)
|
a. Keluwesan waktu layanan.
b. Perhatian pada kepentingan pelanggan.
c. Pemahaman pada kebutuhan pelanggan.
d. Ketersediaan fasilitas layanan pengaduan.
Sumber: Kotler (2008:56)
|
1
1
1
1
|
17
18
19
20
|
Kepuasan
konsumen (variabel interverning)
|
Kepuasan
konsumen
(Y)
|
a.
membicarakan hal-hal yang menyenangkan
tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan
b.
tidak banyak memberi perhatian
terhadap produk pesaing
c.
harga yang kompetitif
d.
menawarkan ide produk atau layanan pada perusahaan
Sumber:Kotler
(2009:179)
|
1
1
1
1
|
21
22
23
24
|
Loyalitas Konsumen
(Variabel terikat)
|
Loyalitas
Konsumen
(Z)
|
a.
membeli produk secara berulang dan
teratur.
b.
membeli antar lini produk dan jasa.
c.
mereferensikan kepada orang lain.
d.
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing
e.
membela atau menjadi konsumen
advocater
sumber:Griffin
(2005:31)
|
1
1
1
1
1
|
25
26
27
28
29
|
Sebelum angket disebar
peneliti menggunakan uji coba yaitu uji validitas dan uji reliabilitas sebagai
berikut:
1.
Uji
Validitas Instrumen
Menurut Arikunto (2006:168), “validitas adalah suatu
ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen”. Instrumen penelitian dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara
tepat. Isi validitas yang digunakan adalah analisis butir dimana dalam
pengujiannya dilakukan dengan mengkorelasikan skor-skor yang ada dengan skor
totalnya. Validitas instrumen diukur dengan menggunakan korelasi product moment Pearson. Adapun rumus product moment Pearson adalah sebagai
berikut (Arikunto, 2006:170):
Dimana
:
R = Korelasi
N = Banyaknya sampel
X = Skor item X
Y = Skor item
Y
Instrumen dikatakan valid dengan membandingkan taraf
signifikansi 0,05 (5%) dan nilai probabilitas (p) pada masing-masing butir
pertanyaan kurang dari 0,05. Selain itu menurut Hasan (2002:80) ”syarat minimum
untuk dianggap suatu butir instrumen valid adalah nilai indeks validitas (r)
positif dan
0,3”. Sehingga
apabila korelasi antara skor butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir
dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
2.
Uji
Reliabilitas Instrumen
Menurut
Arikunto (2006:178) “reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrumen tersebut sudah baik”.
Berdasarkan
pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pengujian reliabilitas adalah proses
menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari
butir pertanyaan tersebut reliabel sehingga dapat mengukur faktornya.
Arikunto
(2006:195) mengungkapkan bahwa “rumus alpha dapat digunakan untuk mencari
reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya soal angket atau
soal berbentuk uraian”.
Reliabilitas dapat diukur dengan rumus
alpha, sebagai berikut (Arikunto, 2006:196):
keterangan:
r11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan atau soal
: Jumlah varians butir
: Varians total
D.
Pengumpulan
Data
1.
Langkah-Langkah
Pengumpulan Data
Langkah-langkah pengumpulan data untuk
mendapatkan data yang diperlukan dan untuk mendapatkan data yang akurasi adalah
sebagai berikut:
a.
Tahap persiapan,
langkah yang dilakukan adalah pemilihan masalah, melakukan studi pendahuluan,
penyusunan proposal dan persiapan pengumpulan data dengan menentukan sampel
penelitian.
b.
Tahap pelaksanaan,
langkah yang dilakukan adalah pengecekan kelengkapan instrumen penelitian, dan
kemudian dilakukan penyebaran kuisioner (pengumpulan data).
c.
Tahap evaluasi, langkah
yang dilakukan adalah pengecekan terhadap kelengkapan data, penyeleksian data
dari hasil kuisioner yang kemudian data tersebut disusun dan diolah untuk dapat
dijadikan data yang siap untuk dianalisis sesuai dengan analisis data yang
digunakan penganalisisan data dari hasil
tabulasi dan menguji yang kemudian membandingkan dengan kajian pustaka yang ada
dalam penelitian ini.
2.
Teknik
Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data diperlukan untuk mendapatkan data yang relevan
dengan permasalahan yang telah ditetapkan. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian adalah:
a. Kuisioner
Umar (2003:167) berpendapat bahwa
“Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan
memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut”. Peneliti membagikan kuisioner pada responden yang
menggunakan jasa D-clean Laundry dengan menggunakan jenis kuisioner tertutup, yaitu kuisioner yang
jawabannya telah disediakan oleh peneliti dan responden cukup memilih jawaban
dari alternatif yang ada.
E. Analisis Data
1. Analisis Statistik Deskriptif
Penggunaan metode statistik deskriptif bertujuan untuk
menggambarkan keadaan atau fenomena yang ada dalam obyek atau subyek
penelitian. Menurut Sugiyono (2003: 105) “statistik deskiriptif sebagai cara
yang digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya
tanpa membuat kesimpulan yang belaku untuk umum”. Langkah yang dilakukan adalah
menentukan panjang kelas interval yang menggunakan rumus sebagai berikut:
Panjang kelas interval =
Selanjutnya total nilai setiap item diprosentasikan dengan
rumus sebagai berikut:
x100%
Keterangan:
P = Prosentase
F = Frekuensi
(Jumlah responden yang menjawab)
N = Jumlah
Total Responden
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah sebaran data
dalam suatu model regresi mengikuti atau mendekati distribusi normal. Model
regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki sebaran data yang
mempunyai pola seperti distribusi normal. Untuk mendekati normalitas yaitu
dengan membuat scatter plot antara probabilitas kumulatif observasi dengan
probabilitas kumulatif harapan (prediksi). Jika data menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas (Santoso, 2005: 214).
b. Uji Autokorelasi
Pengujian autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah
terjadi korelasi diantara data pengamatan atau tidak. Adanya autokorelasi dapat
mengakibatkan penaksir mempunyai varians tidak minimum.Gujarati (dalam gunawan, 2005:143)
Ukuran yang digunakan untuk menentukan ada tidaknya
autokerelasi, yaitu apabila nilai statistik Durbin
Watson mendekati angka 2, maka dapat dikatakan bahwa pengmatan tersebut
tidak memiliki autokorelasi, dlam hal sebaliknya maka terdapat autokorelasi.
Rietveld & Sunaryanto (dalam Gunawan, 2005:143)
3. Analisis jalur (path analysis)
Menurut Riduwan & Kuncoro (2011:2)
analisis jalur (path analysis) digunakan
untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).
Adapaun langkah-langkah dalam menguji
path analysis menurut Riduwan &
Kuncoro (2011:116) adalah sebagai berikut:
a.
Merumuskan hipotesis
dan persamaan struktural
Keterangan:
X
= Kualitas layanan
Y
= Loyalitas pelanggan
Z
= Kepuasan pelanggan
β
= Koefisien variabel
a
= Konstanta
e
= error
Gambar 3.2 Struktur diagram jalur
Z
= a + β + e
Y
= a + β + e
b.
Menghitung koefisien
jalur yang didasarkan pada koefisien regresi
1.
Gambarkan diagram jalur
lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan rumuskan persamaan strukturalnya yang
sesuai dengan hipotesis yang diajukan
2.
Menghitung koefisien
regresi untuk struktur yang telah dirumuskan
Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang
distandarkan yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah
di set dalam angka baku atau Z-score (data yang diset dengan nilai rata-rata =
0 dan standar deviasi = 1). Koefisien jalur yang distandarkan (standarlized path coefficient) ini
digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh (bukan memprediksi) variabel
bebas terhadap variabel lain yang diberlakukan sebagai variabel terikat.
Khusus untuk program SPSS menu
analisis regresi, koefisien path ditunjukkan
oleh output yang dinamakan coefficient atau dikenal dengan nilai
Beta. Jika ada diagram jalur sederhana mengandung satu unsur hubungan antara
variabel eksogen dengan variabel endogen, maka koefisien path-nya sama dengan koefisien korelasi sederhana.
c.
Menghitung koefisien
jalur secara simultan (keseluruhan)
1.
Kaidah pengujian
signifikansi secara manual menggunakan tabel F
Keterangan:
N
= besar sampel
K
= jumlah variabel eksogen
= R
Square
Jika
F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak artinya signifikan
Jika
F hitung ≤ F tabel. Maka Ho diterima artinya tidak
signifikan
Dengan
taraf signifikan (ρ) = 0,05
Carilah
nilai F tabel menggunakan tabel F dengan rumus:
F
tabel = F {(1-ρ) (dk=k), (dk=n-k-1)} atau F {(1-ρ) (v1=k),
(v2=n-k-1)}
Cara
mencari F tabel: nilai (dk=k) atau v1 disebut
nilai pembilang
Nilai (dk=n-k-1) atau v2 disebut
nilai penyebut
2.
Kaidah pengujian signifikansi
program SPSS
Jika
nilai probabilitas 0,05 ≤ nilai
probabilitas Sig , maka Ho diterima
dan Ha ditolak artinya tidak signifikan. Sedangkan, Jika nilai probabilitas
0,05 ≥ nilai probabilitas Sig, maka
Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan
d.
Menghitung koefisien
jalur secara individu
Secara
individu uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus
Kusnendi (dalam Riduwan & Kuncoro, 2011:117) yaitu:
tk =
keterangan:
statistik
se ρx1 diperoleh dari hasil komputerisasi pada SPSS untuk analisis
regresi setelah data ordinal ditransformasi ke internal.
Selanjutnnya untuk mengetahui
signifikan analisis jalur bandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan
nilai probabilitas Sig dengan dasar
pengambilan keputusan sebagai berikut:
1.
Jika nilai probabilitas
0,05 ≤ nilai probabilitas Sig
maka Ho diterima dan Ha ditolak,artinya tidak signifikan
2.
Jika nilai probabilitas
0,05 ≥ nilai probabilitas Sig, maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya signifikan.
e.
Meringkas dan
menyimpulkan